Ausgangslage / Problemstellung:

Auf Grund der zu beobachtenden Verschiebung der Wertschöpfung und Beschäftigung vom verarbeitenden Gewerbe hin zu Dienstleistungen in allen Industrienationen werden in Zukunft entscheidende Wettbewerbsvorteile nicht mehr allein durch Technologievorsprünge, Kostenführerschaft oder Qualität erzielt. Vielmehr wird die Differenzierung über innovative Dienstleistungen für viele Unternehmen zu einem Alleinstellungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern. Der zusätzliche Wandel der Wirtschaft von Verkäufermärkten zu ausgeprägten Käufermärkten zwingt die Unternehmen weiterhin, ihre Produkte verstärkt auf den Kunden auszurichten. Kundennähe und Kundenzufriedenheit spielen dabei eine entscheidende Rolle.

Ziel: 

Das Gesamtziel des Vorhabens ist die Bereitstellung von Vorgehensmodellen und Methoden zur kundenorientierten Gestaltung von Dienstleistungsentwicklungsprozessen. Dabei ist insbesondere das Konzept des Service Engineering um die Ansätze der Kundenorientierung zu erweitern. Um eine ganzheitliche Betrachtung sicherzustellen, sollen daneben auch Instrumente zur Analyse der Dienstleistungskompetenz erarbeitet werden. Des weiteren müssen spezielle Service Strategien entwickelt und ein strategischer Fit zwischen den Dienstleistungskompetenzen eines Unternehmens und den Kundenwünschen hergestellt werden.

Als Ergebnis des Projektes ergeben sich schließlich integrative Konzepte für das Service Engineering, die sich einerseits stark am Kunden orientieren, andererseits die Unternehmenskompetenzen nicht außer Acht lassen.