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Blueprinting the service company. Managing service processes efficiently,
, Journal of Business Research, 57 (2004) 4, p.392–404, (Submitted)
Blueprinting. Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen,
, Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Konzepte für Forschung und Praxis, Wiesbaden, (2000)
Service Blueprinting. Ein Instrument zur Steigerung der Effektivität und der Effizienz von Dienstleistungsprozessen,
, Technischer Vertrieb, 1 (1999) 2, p.33–39, (1999)