Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering. Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung, Nägele, R., and Vossen I. , Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Berlin, Heidelberg, p.521-543, (2006)