Das ServLab bietet eine umfassende Plattform für die Entwicklung und Gestaltung moderner Dienstleistungen. Ein besonderes Highlight ist die Möglichkeit, neue Konzepte mit Hilfe von Service Theater und Virtual Reality zu visualisieren und zu testen.

Das ServLab unterstützt methodisch bei der Strukturierung der Leistungen, in dem die Bestandteile – in Form von Inhalten, Ressourcen und Prozessen – aus verschiedenen Perspektiven erfasst werden. Unterschiedliche Blickwinkel sind beispielsweise Leistungserbringung, Produktmanagement, Prozessmanagement, Vertrieb, Administration und Kunde. Diese Perspektiven werden in ein integriertes Modell überführt.

Das ServLab ermöglicht bei der Neugestaltung der Dienstleistungen das Vergleichen der zu verbessernden Dienstleistung mit Alternativen. Zum Vergleich können die verschiedenen Prozesse visualisiert oder die Interaktionsszenarien in einer realitätsnahen Umgebung simuliert werden. Durch die Identifikation von Interdependenzen und Auswirkungen von Veränderungen auf das Dienstleistungskonzept in den Entwicklungsphasen kann eine Modifikation noch vor der Markteinführung erfolgen.

Mit Hilfe von Virtual Reality lässt sich im ServLab bereits in der Konzeptionsphase einer neuen Dienstleistung die angestrebte Umgebung vollständig räumlich erleben und ausprobieren. Durch die virtuelle Simulation lassen sich Ideen schnell und kostengünstig evaluieren und vergleichen. Ebenso können Mitarbeiter das neue Arbeitsumfeld direkt erproben und in diesem Umfeld trainieren.

Im ServLab bieten sich neuartige Möglichkeiten, solche Interaktionssituationen zu gestalten und bei den Mitarbeitern die hierfür erforderlichen Kompetenzen aufzubauen. Um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, sollten Rollen, Entscheidungen und Interaktionen festgelegt werden. Hierfür können beispielsweise Methoden wie ServiceDrama, ServiceScripts, Improvisationstechniken, Unternehmenstheater etc. eingesetzt werden.

Das ServLab bietet die Möglichkeit, unterschiedliche Kommunikationstools und -settings kennen zu lernen und zu testen. Es werden Wege aufgezeigt, wie die Auswahl von Kommunikationstools passend zum Unternehmen vorgenommen und das Kunden-, Prozess- und Wissensmanagement optimiert werden kann.

Mit der Konzeption und dem Aufbau des ServLab leisten das Fraunhofer IAO und seine Partner sowohl für Unternehmen als auch für den Forschungs­standort Deutschland einen wichtigen Beitrag zur Förderung von Innovationen im Dienstleistungsbereich. Denn Dienstleistungsinnovationen sind im Vergleich zu Produktinnovationen zwar häufig kostengünstiger, jedoch mangelt es noch an der nötigen Erfahrung im Entwicklungsprozess.

In der abschließenden Podiumsdiskussion wurde zudem deutlich, dass angesichts der Ausweitung des Dienstleistungshandels Innovationen notwendiger sind denn je, um im europäischen und im internationalen Wettbewerb erfolgreich zu sein. Durch die integrierte Betrachtung von Mensch, Organisation und Technik bietet das ServLab hierfür die optimale Plattform. Für 2008 ist deshalb im Rahmen des neuen ZVE (Zentrum für Virtual Engineering) die Errichtung einer weiterentwickelten Generation des ServLab geplant