Die durch den Einsatz produktbegleitender Dienstleistungen angestrebten Wettbewerbsvorteile lassen sich von einem Unternehmen nur unter der Bedingung realisieren, wenn eine Orientierung an den Wünschen und Vorstellungen des Kunden bereits in Verbindung mit der Entwicklung einer Dienstleistung systematisch erfolgt. Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen beinhaltet somit in einer frühen Phase bereits eine explizite Kundenorientierung und Festlegung der Dienstleistungsqualität auf Basis einer systematischen Anforderungsanalyse, die sich in eine Erkennung, Strukturierung, Verknüpfung und Gewichtung von Anforderungen unterteilt. Forderungen an eine systematische Anforderungsanalyse stellen nicht zuletzt Qualitätsstandards wie ISO 9000, das Capability Maturity Model oder SPICE. Allerdings besteht vor allem hinsichtlich der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen weiterhin Forschungsbedarf, so dass in der Praxis teils weiterhin auf eine ad-hoc oder nach dem Trial-and-Error-Verfahren erfolgende Dienstleistungsentwicklung zurückgegriffen wird, die überwiegend keine systematische Anforderungsanalyse enthält.

Die vorliegende Dissertation beabsichtigt somit die Konstruktion einer systematischen und in der Unternehmenspraxis praktikablen Vorgehensweise für die Anforderungsanalyse bei der Neuentwicklung und Weiterentwicklung produktbegleitender Dienstleistungen. Die systematische und vollständige Ermittlung der Anforderungen aus differenzierten Quellen soll dabei durch die Transformation der Anforderungen in eine für den Entwicklungsprozess geeignete Sprache und Form, sowie durch geeignete methodische Hilfsmittel unterstützt werden. Als Ziel einer systematischen Anforderungsanalyse ist dabei die Erreichung einer höheren Leistungsqualität, die Erreichung einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und somit im Endeffekt eine Steigerung der Umsätze und Profitabilität zu nennen.

Der Autor beschreibt hierzu zunächst die Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen als Betrachtungsobjekt eher er auf Basis einer empirischen Untersuchung der Status-Quo der Anforderungsanalyse in der Praxis aufzeigt und aufbauend auf diesen Ergebnissen und den ermittelten Defiziten ein eigenes Verfahren für die Anforderungsanalyse konstruiert, exemplarisch anwendet und die Anwendung evaluiert.