Reifegradmodell der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung
Die vorliegende Ausarbeitung von Nägele und Vossen zielt auf die Entwicklung eines Reifegradmodelles zur Kundenorientierung in Verbindung mit der Entwicklung von Dienstleistungen ab. Fokussiert wird in diesem Zusammenhang primär die Frage, „in welcher Phase des Dienstleistungsentwicklungs- und Dienstleistungserbringungsprozesses der Einsatz kundenorientierter Methoden und Vorgehensweisen des Service Engineering Erfolg versprechend ist und zu Wettbewerbsvorteilen führen kann“ (Nägele, Vossen (2006), S. 522.), wobei sich die Ausführungen auf die Ergebnisse zweier Fallstudien stützen. Nägele und Vossen unterstellen für den Dienstleistungsentwicklungsprozess ein Phasenmodell der Tertiarisierung, das sich von der Entwicklung des Leitbildes, über die Herausarbeitung der Dienstleistungsstrategie, der Spezifikation der Anforderungen, der Konzeption der Dienstleistung und der Phase der Information, Mitarbeitersensibilisierung und des Ressourcenaufbaus bis hin zur Durchführung und Erbringung der Dienstleistung erstreckt. Auf dieses Phasenmodell wenden Nägele und Vossen ein weiteres Phasenmodell an, das die Rolle des Kunden in den einzelnen Phasen der Dienstleistungsentwicklung abbildet. Das auf Basis dieser Ergebnisse entwickelte Reifegradmodell der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung richtet sich hinsichtlich des grundlegenden Aufbaus an der stufenförmigen Darstellung der Modelle des CMMI-Frameworks aus. Während der Kunde auf dem niedrigsten Reifegrad lediglich als Abnehmer agiert, dient er auf der zweiten Stufe als passives Betrachtungsobjekt, wird auf der dritten Reifegradstufe als Informant wahrgenommen, betätigt sich anschließend auf der vierten Stufe als Co-Designer und tritt letztendlich auf der fünften Reifegradstufe als Partner auf. http://www.springerlink.com/content/l371112v3v776570/ Dieses Forschungsergebnis wurde erstellt von: Admin Istrator (14. September 2010 - 0:35) Dieses Forschungsergebnis wurde zuletzt bearbeitet von: Admin Istrator (14. September 2010 - 0:37) |
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