The Customer Comes Second! Warum Mitarbeiterbindung in Dienstleistungsnetzwerken wichtig für die Kundenbindung ist, Woisetschläger, D. M., Michaelis M., Backhaus C., and Evanschitzky H. , Arbeits- und Dienstleistungsforschung als Innovationstreiber – Bilanzen, Herausforderungen, Zukünfte, p.173-180, (2009)

Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen: Vom Kunden zur Dienstleistung ; Ergebnisse einer empirischen Studie ; mit 21 Tabellen, Spath, Dieter , Berlin, (2003)