Das Customer related Service Life Cycle ist ein Konzept zur Erstellung neuer und Verbesserung bestehender Dienstleistungen über alle Phasen des Dienstleistungslebenszyklus hinweg. Dabei wird die Rolle sowie die Integration des Kunden in Abhängigkeit der Dienstleistungstypologie beschrieben.

Grundlagen des Vorgehensmodells

Das CurLy-Vorgehensmodell wird auf drei Ebenen beschrieben. 

Die erste Ebene enthält die vier Phasen Start-Up, Konzeption, Implementierung und Monitoring. Jede dieser Phasen ist in Unterphasen unterteilt (Ebene II). Auf der dritten Ebene ist jede Unterphase als EPK-Modell hinterlegt. Dabei wird mit Hilfe einer Spracherweiterung der EPK der Kunde modelliert.

Somit wird die Rolle sowie die Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung beschrieben. Der Grad der Integration orientiert sich dabei an den Stufen des Reifegradmodells der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung, das im Rahmen des Projekts CoRSE entwickelt wurde. Die Modularität des Modells, bedingt durch die vier Phasen, macht das isolierte Durchlaufen einzelner Phasen möglich, was insbesondere bei der Verbesserung bestehender Dienstleistungen vorteilhaft ist.

Start-Up-Phase

Die Start-Up Phase der Dienstleistungsentwicklung kann durch eine Kundenanfrage oder durch Marktbeobachtung und dem daraus abgeleiteten Bedarf nach einer Dienstleistung angestoßen werden. Im ersten Schritt wird ein Anforderungskatalog erstellt, der u. a. die Kundenanforderungen, den geschätzten Kostenaufwand und die Definition des Zielmarkts enthält. In der Ideengewinnung werden Ideen für eine Dienstleistung gesucht, die in der Ideenanalyse bewertet werden. Die beste Idee dient als Grundlage für die Erstellung mehrerer Grobkonzepte der Dienstleistung. In Abhängigkeit des Individualisierungsgrads der Dienstleistung kann der Kunde als Co-Designer integriert werden und somit Ideen und Konzepte mitentwickeln, sowie das überzeugendste Grobkonzept auswählen.

Konzeptionsphase

In dieser Phasen wird das Grobkonzept verfeinert. Im Rahmen des  Marketingkonzepts werden Kommunikations-, Distributions- und Preispolitik festgelegt. Der Kunde kann in jeder dieser Unterphasen integriert werden. Im Rahmen eines Kundenworkshops kann der Kunde bei der Festlegung des Absatzkanalsystems innerhalb der Kommunikationspolitik mitentscheiden. Mit Hilfe des Conjoint-Measurements kann die Zahlungsbereitschaft der Zielgruppe zur Bestimmung der Preispolitik ermittelt werden. Das Dienstleistungsmodell umfasst die Entwicklung eines Produkt-, Prozess- und Ressourcenmodell. Das Produktmodell beschreibt alle Leistungen und Ausprägungen der Dienstleistung. Das Prozessmodell legt den Ablauf der Dienstleistungserbringung fest. Hierbei kann der Kunde als Co-Produzent integriert werden und mit Hilfe des Service-Blueprinting den Ablauf der Dienstleistungserbringung mitgestalten. Das Ressourcenmodell beschreibt den Bedarf an menschlichen, materiellen und technischen Ressourcen, die für die Erbringung der Dienstleistung notwendig sind.

Implementierungsphase

In dieser Phase wird die entwickelte Dienstleistung am Markt eingeführt. Dazu werden das Marketingkonzept und das Dienstleistungskonzept umgesetzt. Vor der Einführung kann die Dienstleistung bei ausgewählten Kunden der Zielgruppe mit Hilfe des Prototyping getestet werden. Das Kundenfeedback dient zur Ermittlung und Verbesserung von Schwachstellen. Somit kann vor der Markteinführung die Dienstleistung optimiert und die Akzeptanz der Kunden gesteigert werden.

Monitoringphase

Im Rahmen des Dienstleistungsmanagements wird die Performance der Dienstleistung in der Marktphase überwacht. Mit dem CRM wird Kundenfeedback ausgewertet und Maßnahmen zur langfristigen Bindung des Kunden eingesetzt. Im Controlling wird die Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung sichergestellt. Unter Zuhilfenahme von Befragungstechniken, wie z. B. SERVQUAL kann die Qualität der Dienstleistung sowie die Zufriedenheit des Kunden erfasst werden. Somit kann durch Integration des Kunden (Informant) in dieser Phase der langfristige Erfolg der Dienstleistung durch die Aufdeckungen von Verbesserungspotenzialen und anschließende Umsetzung sichergestellt werden.