ProblemstellungViele Unternehmen beschäftigen sich mit der Neuausrichtung ihres strategischen Dienstleistungsangebotes. Galt der bisherige Schwerpunkt der Unterstützung der Sachgutveräußerung, werden Dienstleistungen (DL) zunehmend auch im Investitionsgüterbereich als eigenständiges Geschäft akzeptiert, das konjunkturunabhängig optimale Marktbelegungsstrategien ermöglicht. Für viele Anbieter ist es derzeit kennzeichnend, dass sie zwar über ein sehr umfangreiches, aber nicht optimal auf den Kunden abgestimmtes Portfolio an Dienstleistungen verfügen. Im Hinblick auf eine sachgutbezogene Absatzstärkung werden von den Anbietern im Zuge der Kaufphase Zugeständnisse an die Variabilität der Dienstleistungen gemacht, um das scheinbare Hauptziel, die Unterstützung des Anlagenverkaufes, voranzutreiben. Diese Sonderlösungen stellen stetig neue Forderungen an die Serviceorganisation. Eine strukturierte und transparente Durchführung der Dienstleistungen unternehmensintern und an der Kundenschnittstelle ist auf diesem Wege jedoch nicht möglich. Die Kunden sind oftmals mit der Lösung unzufrieden, obwohl sie in bester Absicht eigens für sie konzipiert wurde. ProjektzieleZiel der Projektpartner von INVEST-S war es, auf Basis eines Kunden-Lieferanten-übergreifenden Organisationskonzeptes Methoden und Werkzeuge zur Entwicklung und zur IT- gestützten Generierung und Erbringung von DL-Modulen bis hin zum Betreibermodell zu erarbeiten und in der Praxis zu validieren. Dabei wurde ein Stufenmodell entwickelt, an dessen Ende die Durchführung von Betreibermodellen durch die Kombination verzahnter DL-Module ermöglicht wird. VorgehensweiseDie Forderung nach Full-Service-Angeboten erklärt sich einmal aus der Wahrnehmung eines wachsenden Angebots neuer multimedialer Dienstleistungen. Zum anderen werden die Unternehmen durch wirtschaftliche Notwendigkeiten gezwungen, nicht wertschöpfungsrelevante Prozesse auszulagern. Ein Aspekt der Projektarbeit lag daher in der Betrachtung von Betreibermodellen im Umfeld der Investitionsgüterindustrie. Aber auch Dienstleistungsprodukte für Lieferanten, die nicht diesen letzten Schritt auf der Dienstleistungsleiter erklimmen möchten oder einen Kundenstamm bedienen, dessen Anforderungen eher selektiver Natur sind, müssen marktgerecht konzipiert werden. Eine strategische Betrachtung der Chancen und Risiken von Dienstleistungsprodukten im Allgemeinen und Betreibermodellen als neue Form der Geschäftsbeziehungen im Besonderen war daher notwendig. Nach ersten Analysen am Markt konnte konstatiert werden, dass sowohl einer Individualisierung von Kundenwünschen als auch der Nachfrage nach kompletten Problemlösungskonzepten Rechnung getragen werden musste. Dies kann oft nur in Form kombinierter Leistungen aus einem Konsortium von Anbietern erbracht werden. Hieraus ergeben sich erhöhte Anforderungen an die Kooperationskompetenz der Anbieter im Dienstleistungsbereich. Um praxisnahen Input bei der methodischen Gestaltung solcher Dienstleistungsnetzwerke zu erhalten, wurden zwei Szenarien gebildet. Dies bot den Partnern im Konsortium die Möglichkeit, sensible Fragestellungen wie die Gewährleistung von Win-Win-Situationen zwischen Kunden und Zulieferern oder die Verschiebung von Kernkompetenzen bei der Verfolgung verschiedener Dienstleistungsstrategien zu thematisieren. Obwohl viele Begriffe für Serviceprodukte wiederholt in einer Branche anzutreffen sind, bestehen zwischen den Unternehmen sehr unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf den Leistungsumfang. Dies entwickelt sich spätestens dann zum Problem, wenn eine kooperative Zusammenarbeit mehrerer Dienstleistungsgeber angestrebt wird. Die Partner von INVEST-S einigten sich auf die Definition eines Dienstleistungsbaukastens, der sich aus einzelnen modularen "Ur-Dienstleistungen" zusammensetzt. Auf dessen Grundlage konnten durch die Anwendung KMU-tauglicher Methoden des Service-Engineerings einzelne Dienstleistungsprodukte oder ganze Dienstleistungs-Portfolios für Lieferantenfirmen gestaltet werden.Die informationstechnische Unterstützung von Dienstleistungen hat noch nicht den Durchdringungsgrad wie es bei anderen Unternehmensbereichen bereits der Fall ist. Der schnelle Rückgriff auf die vielfältigen Informationen aus dem technischen und kaufmännischen Dienstleistungsbereich wird zunehmend zur Schlüsselfunktion. Um ein ausgewähltes Spektrum an Dienstleistungen entsprechend zu verwalten und in einem weiteren Schritt kundengerecht zu konfigurieren, müssen in den einzelnen Unternehmen verteilte Daten aufgespür und zu Angebotsinformationen zusammengefasst werden. Im Projekt konnte ein erster Prototyp eines kooperativ genutzten Dienstleistungsportals entwickelt werden, das die einfache Angebotserstellung und anschließende Auftragsvergabe transparent für den Kunden unterstützt.Ergebnisse und AnwendungspotenzialAus den Entwicklungsarbeiten entstanden folgende Ergebnisse: - Methoden des Service-Engineering zur Konzeption von Dienstleistungsmodulen - Baukasten abstrahierter, unternehmensneutraler DL-Module- Instrumentarium zur Wirtschaftlichkeitsanalyse und -beurteilung- Stufenmodell produktnaher Dienstleistungen, das Handlungsempfehlungen sowie Hilfestellungen zum Aufbau produktbegleitender Dienstleistungen gibt- Entwicklungsumgebung zur IT-Unterstützung bei der Generierung und Erbringung von DL-Modulen- Modulare Kooperationsplattform- Handlungsrahmen für den Aufbau und die Kommerzialisierung von BetreibermodellenZur Überprüfung der Konzepte wurde ein Betreibermodellprototyp innerhalb des Projektkonsortiums zwischen einem Werkzeugmaschinenhersteller und einem Automobilzulieferer realisiert und dokumentiert. Der Prototyp einer Angebotsplattform für Dienstleistungsangebote wird hinsichtlich eines Ausbaus zum vermarktungsfähigen Produkt innerhalb des Projektkonsortiums diskutiert und vorangetrieben.

Partner:Lehrstuhl f. Produktionssysteme, Institut für Unternehmesführung und Unternehmungsforschung, Getrag, Gleason-Pfauter, Felsomat, KHS, Moritz- Fiege Brauerei, EMA-Rink, SEW-Eurodrive, eggheads CMS GmbH, Deutsche Leasing.