Die Entwicklung und wirtschaftliche Verwertung hybrider Dienstleistungen ist ein Ansatz, der weitreichende Vorteile bei der Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen verspricht. Im Rahmen des Verbundprojektes wurden Konzepte, Methoden und Instrumente entwickelt, um von innovativen Dienstleistungen zu Produktinnovationen zu gelangen und diese wirtschaftlich zu verwerten. Ziel ist es Unternehmen als Anbieter integrierter Problemlösungen zu etablieren.

Im Ergebnis wurden die folgenden Module bearbeitet:

Das zentrale Element ist das „Geschäftsfeldmodell“, welches auch gleichzeitig das Umsetzungskonzept für InnoWA-KMU ist. Es zeigte sich in der unternehmerischen Anwendung, dass die Strategieentwicklung und –verankerung für dienstleistungsindizierte Produkte während der Umsetzung stattfand, d. h. die Umsetzung des Geschäftsfeldmodells diente parallel der inkrementalen Strategieentwicklung. Mit den drei Säulen „Marktmodell“, „Organisationsmodell“ und „Kapitalmodell“ sowie ihren Submodulen bildet das Geschäftsfeldmodell die Aktivitäten des Projektes ab. Die darüber hinaus entwickelten Module entsprechen den projektspezifischen Ausgestaltungen, die für innovative Wachstumsstrategien für hybride Dienstleistungen und dienstleistungsinduzierte Produktentwicklungen notwendig sind.

Das Modul „Suchraum für Anforderungen“ verfolgt den innovativen Ansatz, den Lebenszyklus bereits bei der Anforderungsermittlung für neue Leistungsbündel mit zu berücksichtigen. Somit können hybride Dienstleistungen von Anfang an auf die sich mit der Zeit ändernden Kundenanforderungen angepasst werden. Die Berücksichtigung von Inputs aus der Umwelt und dem Unternehmen stellen sicher, dass Markt- und Umweltveränderungen sowie die vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen ebenfalls einfließen. Ein entsprechendes Workshopkonzept wurde entwickelt und erprobt. Der Suchraum ist so ausgelegt, dass seine Ergebnisse mit Hilfe der QFD-Methode zu konkreten hybriden Dienstleistungen weiterentwickelt werden können.

Für das Modul „Kompetenzen für hybride Dienstleistungen“ wurden in Zusammenarbeit mit den Unternehmen in verschiedenen Arbeitstreffen Kompetenzprofile für die Erbringung von Dienstleistungen entwickelt. Der hier verfolgte Ansatz war, dass im Unternehmen ausreichend Kompetenzen bezüglich des Sachgutes vorhanden sind, es aber große Defizite in den Kompetenzen für Dienstleistungen gibt; vor allem in den Abteilungen, die nicht schon von Haus aus mit Dienstleistungen zutun haben. Dies wurde von den Unternehmensvertretern auch so bestätigt. Die Praxisanwendung zeigte zudem deutlich, dass es nicht genügt, einzig die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter zu entwickelt. Wesentlich für den Erfolg ist auch die Berücksichtigung der organisationalen Kompetenzen. Für das abgeleitet Konzept wurde ein Online-Tool entwickelt, das unter www.innowa-kmu.de kostenfrei zur Verfügung steht. Auf Basis der hier ableitbaren Kompetenzprofile können Unternehmen sowohl Maßnahmen zur Personalentwicklung als auch Maßnahmen zur Organisationsentwicklung ableiten.

Die Praxis zeigt, dass die Strategieentwicklung für die Integration produktionsnaher Dienstleistungen häufig während bzw. im Zuge der Umsetzung vollzogen wird. Im kleineren Umfang werden zunächst Dienstleistungen, ihre Potentiale und Umsetzungsmöglichkeiten getestet. Im Sinne der klassischen, prozessualen Strategieentwicklung entsprechen diese Projekte der Analysephase. Der Unterschied besteht darin, dass die Analyse durch die Umsetzung realisiert wird und keine vorherigen internen oder externen Datenerhebungen und –auswertungen vorgenommen werden. Zur Unterstützung dieses Vorgehens wurde ein an der Praxis orientierter Ablauf abgeleitet und beschrieben.

Der erste Schritt für eine gewinnbringende „Preisbildung und Preiskommunikation“ ist die „monetäre Bewertung von hybriden Dienstleistungen“. Hierfür wurden Konzepte entwickelt, mit denen zum einen basierend auf den Zielkosten die maximalen Erstellungskosten und zum anderen auf Basis der Erstellungskosten die Gesamtkosten von hybriden Dienstleistungen kalkuliert werden können. Beide Konzepte basieren auf der Prozesskostenrechnung. Die Erweiterungen bestehen darin, dass durch spezielle Gewichtungsinstrumente der hybride Charakter eines Leistungsbündels berücksichtigt wird und eine Gesamtkalkulation möglich ist. Des Weiteren liefert das Konzept Berechnungshilfen nicht nur für lineare Prozesse (wie bei der Prozesskostenrechnung) sondern auch für Schleifen. Besonders für den Dienstleistungsanteil hybrider Leistungsbündel ist diese Erweiterung notwendig.Ein durchweg von allen Unternehmen geäußertes Problem ist die kundenorientierte Preisbildung und Preiskommunikation. Hierfür wurde ein entsprechendes Konzept entwickelt.

Mit dem Modul „Implementierungskonzept/Changemanagement“ soll in erster Linie eine Sensibilisierung bei den Unternehmen für die Auswirkungen von Veränderungen erreicht werden. Ziel ist es, durch geeignete Maßnahmen eine Reduzierung von „Unsicherheit“ und „gefühlter Bedrohung“ bei den Mitarbeitern zu erreichen. Anwendungen des Konzeptes in Unternehmen zeigten sehr positive Wirkungen.

Ein wesentliches Modul des InnoWa-KMU Projektes ist das „Bewertungsinventar für Innovationen und Innovationsprozesse“. Zur Unterstützung des Transfers, wurde dem Modul der Name ProDi-ScorInG (Ganzheitliche Bewertung von Produkt-/ Dienstleistungsinnovationen zur Optimierung der Fremdfinanzierung von mittelständischen Unternehmen) gegeben und eine Internetseite eingerichtet (www.prodi-scoring.de). Einer der Schwerpunkte in der Entwicklung von ProDi-ScorInG lag in der Definition geeigneter Kriterien, die für die Bewertung herangezogen werden können (Arbeitspaket 4). Hierzu wurde ein Vergleich der Ratingkriterien nach Basel II sowie der Kriterien des EFQM Frameworks for Innovation vorgenommen. Die Berücksichtigung beider Ansätze soll die Anforderungen an Ganzheitlichkeit, Excellence und eine bessere Einschätzung des Kreditausfallrisikos durch Basel II-Anforderungen gewährleisten. Zudem werden Erfolgsfaktoren des Innovationsmanagements betrachtet, die ebenfalls in das Modell einfließen. Die Rückmeldung der Unternehmen war sehr positiv. Vor allem die ganzheitliche Beleuchtung des Innovationsprozesses führte zu tiefer gehenden Erkenntnissen über Stärken und Schwächen sowie möglichen Verbesserungspotentialen. Der Transfer in den Bankenbereich befindet sich zur Zeit in der Umsetzung.